Occupandomi di Web Marketing in Romagna da più di 10 anni, ovviamente ho tra i miei clienti anche diversi Hotel.
Oggi voglio parlarti di una questione che ormai da diversi anni tiene banco tra gli albergatori e che, sentendo le opinioni di alcuni di loro, sempre più spesso mi ricorda quanto sia importante rinnovare la propria mentalità se si vuole evitare di finire schiacciati dalla concorrenza e a piangersi addosso guardando i dati delle camere invendute.
Mi riferisco, come avrai capito dal titolo, alle lamentele nei confronti di Booking.com e le altre OTA che dominano il mercato delle prenotazioni on line.
“Booking e simili hanno ucciso il mercato”
“Se Booking continua così, uccide noi piccoli albergatori.. è studiato per far lavorare le catene e le grandi strutture”
“Si lavorava molto meglio e si guadagnava di più quando non c’era Booking”
“Io su Booking non ci vado… Dopo lo Stato che mi chiede le tasse, non voglio un altro SOCIO OCCULTO che si prende una fetta dei miei guadagni senza fare niente“
Tutte frasi che ho sentito centinaia di volte… e chi sostiene queste più o meno bizzarre idee spesso lo fa per queste ragioni:
1) “Le commissioni sono troppo alte!”
2) “Il cliente di Booking è un SUO cliente, non MIO… non si FIDELIZZERÀ mai al mio albergo! L’anno prossimo prenoterà di nuovo su Booking, e di sicuro in un altro Hotel”
3) “Booking ha abituato la gente a prenotare soggiorni brevi di 1,2 o massimo 3 notti… io non posso mica andare avanti a lavorare solo nel fine settimana”
Vediamo meglio, una ad una, queste tre critiche e cerchiamo di capire se hanno veramente senso.
1) LE COMMISSIONI TROPPO ALTE
Booking richiede agli albergatori una percentuale, a partire dal 15%, per ogni PRENOTAZIONE EFFETTUATA SUL SUO PORTALE.
Questa percentuale può aumentare, a discrezione del gestore della struttura, se si ha bisogno di maggior visibilità all’interno del sito (Spiegato semplicemente: se l’albergatore aumenta la percentuale che è disposto a pagare per una prenotazione in un determinato periodo, booking favorirà la sua struttura nei risultati delle ricerche degli utenti, e potrà avere più prenotazioni).
Questo significa che TUTTO l’indotto da Booking.Com ti costerà il 15%? NO
Perché NO? Perché siamo nel 2020, e anche se alcuni albergatori non l’hanno ancora fatto, la maggioranza degli utenti SI È DATA UNA SVEGLIATA. Ovvero… La gente ormai è consapevole che Booking “Costa” agli albergatori. E per questo in molti hanno imparato a CERCARE su Booking, e poi a CHIAMARE l’hotel, sperando in uno sconto in caso di prenotazione DIRETTA.
Questo avviene sopratutto da parte degli utenti che cercano hotel all’interno della propria NAZIONE. Se invece la prenotazione riguarda una struttura all’ESTERO, molti preferiscono avvalersi della tutela garantita da Booking, ed evitarsi spiacevoli inconvenienti durante la loro vacanza.
Secondo calcoli fatti su grandi numeri, questa dinamica si verifica in circa il 50% dei casi. Ovvero per ogni prenotazione avvenuta sul portale, mediamente ce n’è un’altra che arriva al telefono o via mail, ma sempre grazie alla visibilità avuta su Booking.Com. E non è un dato detto a caso… se cerchi on line troverai svariate analisi fatte a riguardo da parte di molti analisti internazionali… è talmente vero che questa nuova evoluzione degli utenti rischia di mettere in crisi quello che può sembrarti il “Gigante Immortale” Booking.Com… Perché tutte queste prenotazioni che “Scappano” dalle sue mani, gli costano ogni anno miliardi di dollari.
Quindi devi assolutamente capire che la visibilità garantita da un portale enorme e internazionale come Booking.Com non è poi così costosa come può esserti sembrata ad una prima occhiata…
2) LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Te lo dico nel modo più diretto possibile: È ora di finirla di inseguire questa chimera del CLIENTE FIDELIZZATO.
Nel 2020 la “Fidelizzazione” di un utente ad un hotel è sempre più rara…
Non siamo più negli anni ’80 e ’90, in cui le famiglie tornavano per anni e anni sempre nella stessa località, nello stesso hotel.
E non è colpa delle OTA… è la cultura mondiale che è cambiata: Internet ha accorciato le distanze, i giovani parlano sempre meglio le lingue straniere, i voli per l’estero spesso costano meno dell’autostrada per spostarsi in Italia…
La tendenza a tornare nella stressa struttura ormai appartiene solo a chi viaggia per lavoro (e deve recarsi di frequente in una certa località) o in caso di un’elevata spinta emotiva (come per esempio le coppie che tornano ogni anno nell’hotel in cui si sono conosciuti, o fidanzati). Ma è cosa sempre più rara nel mercato Leisure.
Quindi se NEL TUO HOTEL c’è ancora qualche turista che torna da tanti anni sempre da te, tientelo stretto e non pensare che ce ne saranno molti altri in futuro…
Il turista abitudinario è una razza in via di estinzione.
3) I SOGGIORNI BREVI
Come i soggiorni, sarà breve anche la mia considerazione: COME TI VIENE IN MENTE CHE SIA COLPA DI BOOKING?
Che senso potrebbe mai avere? Non pensi che farebbe piacere anche al Sig. Booking incassare le commissioni di 10 giorni di vacanza invece di quelle di un paio di notti?
Non sarà che nel 2020 le famiglie hanno meno denaro? Non sarà che la cultura come ho già detto è cambiata, e sopratutto i giovani tendono a fare più vacanze durante l’anno, ma più brevi, per visitare più posti?
Quindi non prendertela con Booking… Lui fa solo quello che tu non hai ancora imparato a fare: da agli utenti quello che cercano, invece di combattere le loro abitudini. Piuttosto rinnova la tua gestione, imparando a redistribuire costi e incassi in modo proporzionato e a lavorare in modo flessibile.
Come hai letto, le obiezioni più comuni mosse contro le OTA non sono poi tanto sensate… Quali sono invece alcune riflessioni REALI che dovresti fare su questo argomento?
A) Le OTA hanno la tendenza a vendere le camere più economiche della tua struttura. Questo perché gli utenti sono attirati dai prezzi più bassi.
Questo è un problema… SE NON HAI UNA STRATEGIA ADEGUATA!
Come accogli i tuoi ospiti in hotel? Gli mostri i servizi della struttura?
Quando arriva in hotel chi ha prenotato su Booking.com una camera Basic in B&B… Gli proponi l’upgrade a camere di livello superiore? Gli mostri il menù e gli fai presente che è possibile pranzare e cenare in Hotel al giusto prezzo?
L’UP-SELLING è la tecnica migliore per aumentare il fatturato, e questo è valido per tutti i tipi di azienda.. Perché non impari a farlo anche tu nel tuo Hotel?
B) La tua Policy di Prenotazione & Cancellazione, è coerente con quella applicata dalle OTA in cui è presente la tua struttura?
Immagina questo scenario (e non è di fantasia, l’ho visto con i miei occhi decine di volte): Un utente cerca una camera su Booking.com. Viaggerà tra qualche mese. Trova quello che cerca a 300 €. Condizioni di prenotazione: Carta di Credito a garanzia, 0 anticipo, Saldo a fine soggiorno e Cancellazione gratuita entro 3 giorni dall’arrivo. In cerca di uno sconto ulteriore, chiama la struttura… che gli propone di pagare 285 €, pagando una caparra immediata del 30%. Epilogo: l’utente pensa tra se “Beh.. per 15 € meglio che prenoto su Booking… non pago niente subito e se ho un problema da qui ai prossimi mesi cancello e non ci rimetto 95€ di caparra”.
Ti è chiaro che con delle proposte del genere, sei tu albergatore a spingere l’utente tra le braccia delle OTA?
Ovviamente ogni struttura ha le sue esigenze.. e forse non puoi permetterti di applicare sempre le condizioni migliori di TUTTI.. ma devi SEMPRE fare in modo che le TUE condizioni migliori siano quelle che proponi sul TUO sito in caso di prenotazione diretta… quella che NON TI COSTA UNA COMMISSIONE.
C) Sulle OTA le strutture sono messe costantemente a confronto… Questo porta sempre più spesso al deprezzamento degli Hotel
Non farti prendere anche tu dal delirio del prezzo più basso! Lascia che siano gli altri albergatori a fare a gara a chi abbassa il prezzo di altri 50 cent per stare “SOTTO AGLI ALTRI”… Questo è ciò che DISTRUGGE VERAMENTE IL MERCATO, spesso di intere località turistiche.
Ovviamente tutti vogliono risparmiare e gli utenti sono sempre alla ricerca di un prezzo vantaggioso, ma il prezzo non è l’unica variante in gioco: La qualità delle recensioni, L’appeal delle fotografie, i Servizi disponibili, sono tutti fattori che possono spostare l’ago della bilancia verso la tua struttura… Quindi cura la tua pagina, aggiornala quanto più spesso possibile, stimola i tuoi clienti a lasciare recensioni positive e investi in un servizio fotografico professionale… NON ABBASSARE i prezzi senza una valida ragione per farlo!
D) Ricordati che tutti i canali promozionali devono essere “MISURABILI” come Booking
Cosa intendo dire? Che è facile stabilire “Quanto Mi Costa” Booking… ovvero una percentuale esatta di quello che incassi, grande o piccola che sia… Ma sei in grado di misurare il ritorno degli altri investimenti pubblicitari allo stesso modo?
Investi in Google ADS? Ti appoggi ad un consulente per fare inserzioni a pagamento su Facebook? Acquisti spazi pubblicitari su quotidiani e riviste (Si, c’è ancora chi lo fa…)?
Sai ESATTAMENTE quanto incassi grazie ad ognuno di questi canali pubblicitari?
NO? Allora hai un problema… e forse il nemico che “COSTA TANTO” Booking non costa davvero tanto… Ma è l’unico che riesci a vedere.
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Per concludere, la morale è sempre la stessa: Non devi spendere le tue energie, mentali ed economiche, per portare avanti un’inutile battaglia contro i mulini a vento… Piuttosto impara a capire dove tira il vento e dove ti più portare se sfrutti la corrente!
Come imparare a farlo?
Un bel modo sono i corsi di FormaMenti… Sai che c’è un percorso formativo pensato apposta per gli albergatori?
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